蛟河市图书馆未成年人服务规范

图书馆遵循儿童优先理念，将儿童学习能力、信息素养、道德品质的发展当作图书馆的一项重要使命，确保儿童与成人一样平等享受信息的权利，为他们的发展提供良好的精神环境与食粮，帮助他们确立正确的人生观和价值观。

第一条 素质规范

（一）具备高尚的职业道德、爱岗敬业精神。

（二）具备较强的沟通技巧。儿童阅读区馆员必须具备良好的理解能力、口头表达能力和沟通能力，清晰、流 畅地为读者解答问题、传递信息。

（三）具有较强的专业素质和解答读者疑问的能力。馆员须具备图书馆学、情报学的基础理论知识和一定的外语水平，了解数据库，能够熟练使用计算机，全面了解图书馆资源及其分布、各部门工作性质及服务分工，会应用集成系统中的读者管理模块,并随时掌握图书馆的新制度和新举措，避免出现读者前来询问时馆员一无所知的尴尬局面。

第二条 语言行为规范

（一）服务态度

1.举止端庄大方。 2.接待读者热情周到、微笑服务、尊重读者。 3.工作中不掺杂个人情绪。

（二）响应速度

 1.未成年读者在现场咨询时，工作人员应在第一时间及时、耐心解答读者问题。 2.暂时不能回答读者咨询或满足不了读者要求时，应及时提供进一步咨询的部门或途径。

（三）语言规范

 1.接待读者时，应使用普通话、礼貌用语和服务敬语，如：“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起” 、“再见”等，称谓要准确；说话时态度礼貌、文雅，语言表达严谨、简洁，语调平和沉稳。 2.忌用“不知道”答复；提醒读者时，要注意语气；个别读者违反图书馆制度时，应认真讲清道理，好言规劝，妥善处理，处罚公正，耐心做好宣传解释工作，以理服人，严禁与读者发生争执。 3.接待来馆参观的来宾，应主动问好，热情接待，礼貌迎送，切忌木然待之。 4.接待读者时，禁止使用讽刺、挖苦、责备、埋怨、教训读者和有损读者自尊心的语言。

第三条  开展针对性服务，满足不同特殊读者群体读书需求。