蛟河市图书馆参考咨询服务工作规范

第一条服务内容

（一）接待来访读者，受理解答各类咨询问题。

（二）接收读者对图书馆的建议和意见，并传达给相关部门和人员。

（三）开通借阅卡图书借阅功能。

（四）办理读者借阅卡的挂失与退卡手续。

（五）处理读者图书超期缴费、图书丢失赔偿等相关事项。

（六） 负责个人及社会组织赠书接受工作。

第二条 素质规范

（一）具备高尚的职业道德、爱岗敬业精神。

（二）具备较强的沟通技巧。咨询人员必须具备良好的理解能力、口头表达能力和沟通能力，清晰、流 畅地为读者解答问题、传递信息。

（三）具有较强的专业素质和解答读者疑问的能力。咨询人员须具备图书馆学、情报学的基础理论知识和一定的外语水平，了解数据库，能够熟练使用计算机，全面了解图书馆资源及其分布、各部门工作性质及服务分工，会应用集成系统中的读者管理模块,并随时掌握图书馆的新制度和新举措，避免出现读者前来询问时馆员一无所知的尴尬局面。

第三条 语言行为规范

（一）服务态度

1.举止端庄大方。 2.接待读者热情周到、微笑服务、尊重读者。 3.工作中不掺杂个人情绪。

（二）响应速度

 1.读者在现场咨询时，工作人员应在第一时间及时、耐心解答读者问题。 2.暂时不能回答读者咨询或满足不了读者要求时，应及时提供进一步咨询的部门或途径。

（三）语言规范

 1.接待读者时，应使用普通话、礼貌用语和服务敬语，如：“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起” 、“再见”等，称谓要准确；说话时态度礼貌、文雅，语言表达严谨、简洁，语调平和沉稳。 2.忌用“不知道”答复；提醒读者时，要注意语气；个别读者违反图书馆制度时，应认真讲清道理，好 言规劝，妥善处理，处罚公正，耐心做好宣传解释工作，以理服人，严禁与读者发生争执。 3.接待来馆参观的来宾，应主动问好，热情接待，礼貌迎送，切忌木然待之。 4.接待读者时，禁止使用讽刺、挖苦、责备、埋怨、教训读者和有损读者自尊心的语言。

第四条 证卡服务流程规范

（一）开通图书借阅功能：核对本人的身份证信息无误后开通。

（二）挂失与解挂：经挂失读者确认所借图书及欠款后，在集成系统中办理挂失。核对挂失读者的身份证后，在集成系统中办理解挂。